川政办[2011]2号
周口市川汇区人民政府办公室
转发周口市工商局川汇分局“一会两站”
工程实施方案的通知
各乡办、区直有关单位：
周口市工商局川汇分局制定的《川汇区“一会两站”工程实施方案》已经区政府同意，现转发给你们，请遵照执行。
二O一一年一月七日
川汇区“一会两站”工程实施方案
根据《国家工商行政管理局关于加强“一会两站”规范化建设的意见》和《河南省工商局2010年“消费者投诉站”和“12315消费者申诉举报联络站”、“五进”工程工作方案》等文件精神，为进一步维护消费者合法权益，确保人民群众消费安全，稳定市场秩序正常发展，结合我区实际，制定本方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持以人为本，执政为民的理念，积极推进消费维权工作的制度化、规范化、程序化、法制化建设，努力扩大全区消费维权网络的覆盖面，进一步推进和规范基层消费维权组织工作，不断完善行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与四位一体的12315行政执法体系，提高消费维权特别是农村消费维权工作的整体水平和效能，切实维护消费者的合法权益。
二、工作目标
全区“一会两站”规范化建设工作以各乡办为主体，以周口市工商局川汇分局为主导，依托政府网络、工商网络，加强消费者维权网络功能建设；依托各工商所建立消费者协会分会和12315消费者申诉举报站；依托居委会、村委会建立12315消费者申诉举报站、消费者投诉站，实现全区“一会两站”城乡全覆盖，方便消费者就近申诉、投诉，严厉查处各类消费侵权行为，保护消费者合法权益。计划2010年12月底在乡办建立“一会”80%，在行政村、社区及重点市场、商场、景区建立12315联络站和消费者投诉站60%，到2011年底覆盖全区城乡，形成上下联动、反应迅速、工作规范、高效便民的基层消费维权网络。
三、机构设置
（一）乡（办）消费者协会分会的设立。各乡办成立由乡长（办事处主任）任分会会长，分管副乡长（副主任）任分会副会长，工商所长任分会秘书长，相关部门负责人和群众代表为成员的乡办消费者协会分会，同时聘请热心于消费者权益保护工作、有一定政策水平的义务监督员充实工作力量。
分会会长、副会长任期原则上与乡办换届同步。
乡（办）消费者协会分会的主要工作职责：制定分会工作制度，定期召开分会工作会议，研究部署各阶段保护消费者权益的重点工作；指导"两站"有关工作，组织本乡镇维权骨干的业务培训，培养和发展维权志愿者；受理、调解本乡镇范围内较重大或较复杂的消费者投诉案件；组织开展《中华人民共和国消费者权益保护法》和《河南省消费者权益保护条例》等法律法规及消费知识的宣传教育活动；协调相关行政执法和司法部门为消费者提供法律协助，支持消费者运用法律武器维护自身的合法权益。
（二）行政村（社区）12315联络站和消费者投诉站的建立。要“两站”并建，合署办公。由行政村（社区）支部书记或主任兼任“两站”站长，工作成员3人组成，成员实现聘任制。商场、市场、景区的“两站”站长由企业经理，市场、景区负责人兼任，“两站”设在总服务台或企业办公室，要求有专人值班。
行政村（社区）12315联络站和消费者投诉站的主要工作职责：按照乡办消费者协会分会的部署，宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识；向消费者宣传、介绍商品和服务等消费知识，引导和指导消费者科学合理消费；依法对商品、服务进行社会监督，并向本乡办工商所、消协分会反映真实情况；依法受理、调处本村、本社区范围内一般性消费纠纷以及承办12315申诉举报等非行政执法任务并按月上报辖区工商所、消协分会，记入登记台帐；对情节较为严重的投诉案件，及时上报乡办消费者协会分会，由乡办消费者协会分会调查处理；对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章案件线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理；培养和发展义务维权工作者，壮大维权服务志愿者队伍，提升12315维权服务品牌。
四、工作规范
（一）“一会两站”机构名称
1．消费者协会分会名称：川汇区消费者协会XX分会（XX为各乡办规范化简称）
2．“两站”牌匾名称应为：12315申诉举报联络站、消费者投诉站。落款分 别为周口市工商局川汇分局、川汇区消费者协会。
（二）“一会两站”基本设施
按照“七个一”标准进行建设。即、一个统一的牌匾、一个固定的办公场所、一个稳定的受理咨询和调解消费纠纷的人员、一部办公电话、一套规范的工作制度、一套统一的受理消费咨询和投诉的文书、一个固定的宣传栏。有条件的可以配备一部电脑。
（三）工作流程
1．接待。“一会两站”应当热情、耐心接待每一位消费者咨询、申（投）诉和举报。对消费者咨询、质询应当场解答，不能当场解答的，及时与工商部门或消协联系后答复。
2．登记。要认真登记消费者咨询、申（投）诉和举报内容（包括姓名或单位名称、联系电话等基本情况），对被申（投）诉方名称、地址、申（投）诉具体内容或举报线索要详细记录，举报人不愿透露姓名和身份的，要尊重其意愿。
3．处理。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉要及时调解；双方分歧较大不能达成和解的，及时上报工商部门或消协，对申（投）诉、举报中涉及违法行为的，要及时上报工商等执法部门。
4．汇总、归档。对处理完毕的申（投）诉，要完整、准确记录相关情况，汇总数据材料，归档备案，并按要求定期报送工商部门或消协。
（四）制度建设
1．所站联系制度。消协分会、工商所要坚持定岗定责，加强与“一会两站”的联系，指定专人定期到“一会两站”指导和帮助建设工作和日常工作。
2．工作例会制度。定期召开“一会两站”负责人工作例会，交流工作情况，总结工作经验，安排部署重点工作。
3．信息报送制度。“一会两站”要及时上报工作信息，每月要向周口市工商局川汇分局、川汇区消协报送统计报表、工作情况、意见建议、典型案例，对违法举报要及时上报。
4．投诉举报处理制度。受理消费者投诉举报实行“一站式”服务，受理机构要负责到底。做到有诉必接，有诉必办，件件有登记、有结果、有回复。
5．联席会议制度。在区政府领导下建立联席会议制度，区检察院、区法院、区财政局、区民政局、区司法局、区质监局、区卫生局、区农林局、区商务局、区旅游局、各公安派出所等部门协助配合，召开联席会议，分析维权形势，交流维权经验，实行群防群治。
6、学习培训制度。定期组织学习消费者权益保护法律法规，学习有关政策文件和处理消费纠纷技巧、学习识别假冒伪劣商品常识。积极参加上级组织的培训，不断提高消费维权工作水平。
（五）绩效考核
1、档案管理。考核“一会两站”的机构建设、工作情况。检查各种资料内容是否齐全、规范。
2、工作绩效。考核消协各分会、工商所成员单位工作人员是否对"两站"进行定期指导和巡防，工作职责是否履行到位等。
3、规范管理。考核“一会两站”是否按规定的“七个统一”建设、落实。
4、信息管理。考核“一会两站”是否按要求及时受理、记录申诉、投诉，是否及时上报有关举报，是否上报工作情况和反馈申诉、投诉处理情况等。
五、工作步骤
（一）宣传发动阶段（2010年10月1日至10月15日）。利用广播、电视、宣传栏、标语等形式广泛宣传“一会两站”规范化建设的目的和意义，营造全社会共同关心支持“一会两站”建设的良好氛围。
（二）筹建准备阶段（2010年10月16日至12月31日）。各乡办明确“一会两站”工作人员及其职责，并填写相关摸底调查表册上报县“一会两站”建设领导小组办公室。领导小组办公室制定下发统一规范的“一会两站”工作制度和相关文书。
（三）组织培训阶段（2011年1月1日至2月28日）。由区消费者协会牵头，相关成员单位参加，启动组建工作，组织对“一会两站”工作人员进行法律法规和业务技能培训。
（四）挂牌成立阶段（2011年3月1日至6月30日）。按照要求制作统一规范的牌匾，各乡办“一会两站”挂牌开展工作。
（五）检查验收阶段（2011年7月1日至11月31日）。由区“一会两站”领导组组织验收小组，对各乡办“一会两站”工作开展情况进行检查验收。
六、保障措施
（一）组织保障。成立由区政府分管副区长任组长，市工商局川汇分局、监察局局长任副组长，区检察院、区法院、区财政局、区民政局、区司法局、区发改委、区质监局、区卫生局、区农林局、区商务局、区旅游局等相关部门和各乡办乡长、主任为成员的川汇区“一会两站”建设工作领导组，领导组下设办公室，办公地点设在川汇区消费者协会，由区消费者协会会长兼任办公室主任，工作人员从相关部门抽调。主要负责组织制定工作方案，加强分类指导，督促抓好各项工作的落实。
（二）经费保障。“一会两站”规范化建设关系到人民群众的切身利益，是一项公益事业。区财政要将建设工作经费纳入年度预算，确保稳定投入。同时要多渠道筹措资金，通过企业捐助、社会捐资等融资渠道确保建设投入和日常工作运转经费。
（三）部门联动，加强协作。各乡办积极协调，做好“一会两站”规范化建设工作的支持配合，推动各项建设工作顺利开展。市工商局川汇分局负责全区“一会两站”建设协调、管理工作，积极发挥区消费者协会职能，抓好日常消费维权申（投）诉调解工作，依法开展市场监管和行政执法工作，维护区域市场经济秩序健康、有序发展。区检察院、区法院、区司法局、区质监局、区卫生局、区农林局、区商务局、区旅游局、各公安派出所及其他相关职能部门依照本部门职责负责打假维权工作，认真受理申诉、投诉，化解消费纠纷，切实保护消费者的合法权益，维护社会稳定。区财政局负责全区“一会两站”建设的经费保障工作。区政府法制办公室、市工商局川汇分局、区司法局、区法院、区检察院负责提供法律援助。区民政局加强对区消费者协会的管理，指导好协会开展工作，发挥协会促进社会经济发展的积极作用。各部门要强化协调配合，建立互动联络机制，形成工作合力，共同推进“一会两站”规范化建设各项工作。