川政办[2011]2号

周口市川汇区人民政府办公室
转发周口市工商局川汇分局“一会两站”
工程实施方案的通知

各乡办、区直有关单位：
     周口市工商局川汇分局制定的《川汇区“一会两站”工程实施方案》已经区政府同意，现转发给你们，请遵照执行。

 

二O一一年一月七日

川汇区“一会两站”工程实施方案
 
        

      根据《国家工商行政管理局关于加强“一会两站”规范化建设的意见》和《河南省工商局2010年“消费者投诉站”和“12315消费者申诉举报联络站”、“五进”工程工作方案》等文件精神，为进一步维护消费者合法权益，确保人民群众消费安全，稳定市场秩序正常发展，结合我区实际，制定本方案。
一、指导思想
    以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持以人为本，执政为民的理念，积极推进消费维权工作的制度化、规范化、程序化、法制化建设，努力扩大全区消费维权网络的覆盖面，进一步推进和规范基层消费维权组织工作，不断完善行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与四位一体的12315行政执法体系，提高消费维权特别是农村消费维权工作的整体水平和效能，切实维护消费者的合法权益。
二、工作目标
   全区“一会两站”规范化建设工作以各乡办为主体，以周口市工商局川汇分局为主导，依托政府网络、工商网络，加强消费者维权网络功能建设；依托各工商所建立消费者协会分会和12315消费者申诉举报站；依托居委会、村委会建立12315消费者申诉举报站、消费者投诉站，实现全区“一会两站”城乡全覆盖，方便消费者就近申诉、投诉，严厉查处各类消费侵权行为，保护消费者合法权益。计划2010年12月底在乡办建立“一会”80%，在行政村、社区及重点市场、商场、景区建立12315联络站和消费者投诉站60%，到2011年底覆盖全区城乡，形成上下联动、反应迅速、工作规范、高效便民的基层消费维权网络。
三、机构设置
   （一）乡（办）消费者协会分会的设立。各乡办成立由乡长（办事处主任）任分会会长，分管副乡长（副主任）任分会副会长，工商所长任分会秘书长，相关部门负责人和群众代表为成员的乡办消费者协会分会，同时聘请热心于消费者权益保护工作、有一定政策水平的义务监督员充实工作力量。
分会会长、副会长任期原则上与乡办换届同步。
乡（办）消费者协会分会的主要工作职责：制定分会工作制度，定期召开分会工作会议，研究部署各阶段保护消费者权益的重点工作；指导"两站"有关工作，组织本乡镇维权骨干的业务培训，培养和发展维权志愿者；受理、调解本乡镇范围内较重大或较复杂的消费者投诉案件；组织开展《中华人民共和国消费者权益保护法》和《河南省消费者权益保护条例》等法律法规及消费知识的宣传教育活动；协调相关行政执法和司法部门为消费者提供法律协助，支持消费者运用法律武器维护自身的合法权益。
  （二）行政村（社区）12315联络站和消费者投诉站的建立。要“两站”并建，合署办公。由行政村（社区）支部书记或主任兼任“两站”站长，工作成员3人组成，成员实现聘任制。商场、市场、景区的“两站”站长由企业经理，市场、景区负责人兼任，“两站”设在总服务台或企业办公室，要求有专人值班。
    行政村（社区）12315联络站和消费者投诉站的主要工作职责：按照乡办消费者协会分会的部署，宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识；向消费者宣传、介绍商品和服务等消费知识，引导和指导消费者科学合理消费；依法对商品、服务进行社会监督，并向本乡办工商所、消协分会反映真实情况；依法受理、调处本村、本社区范围内一般性消费纠纷以及承办12315申诉举报等非行政执法任务并按月上报辖区工商所、消协分会，记入登记台帐；对情节较为严重的投诉案件，及时上报乡办消费者协会分会，由乡办消费者协会分会调查处理；对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章案件线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理；培养和发展义务维权工作者，壮大维权服务志愿者队伍，提升12315维权服务品牌。
四、工作规范
 （一）“一会两站”机构名称
1．消费者协会分会名称：川汇区消费者协会XX分会（XX为各乡办规范化简称）
2．“两站”牌匾名称应为：12315申诉举报联络站、消费者投诉站。落款分 别为周口市工商局川汇分局、川汇区消费者协会。
 （二）“一会两站”基本设施
按照“七个一”标准进行建设。即、一个统一的牌匾、一个固定的办公场所、一个稳定的受理咨询和调解消费纠纷的人员、一部办公电话、一套规范的工作制度、一套统一的受理消费咨询和投诉的文书、一个固定的宣传栏。有条件的可以配备一部电脑。
 （三）工作流程
1．接待。“一会两站”应当热情、耐心接待每一位消费者咨询、申（投）诉和举报。对消费者咨询、质询应当场解答，不能当场解答的，及时与工商部门或消协联系后答复。
2．登记。要认真登记消费者咨询、申（投）诉和举报内容（包括姓名或单位名称、联系电话等基本情况），对被申（投）诉方名称、地址、申（投）诉具体内容或举报线索要详细记录，举报人不愿透露姓名和身份的，要尊重其意愿。
3．处理。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉要及时调解；双方分歧较大不能达成和解的，及时上报工商部门或消协，对申（投）诉、举报中涉及违法行为的，要及时上报工商等执法部门。
4．汇总、归档。对处理完毕的申（投）诉，要完整、准确记录相关情况，汇总数据材料，归档备案，并按要求定期报送工商部门或消协。
 （四）制度建设
1．所站联系制度。消协分会、工商所要坚持定岗定责，加强与“一会两站”的联系，指定专人定期到“一会两站”指导和帮助建设工作和日常工作。
2．工作例会制度。定期召开“一会两站”负责人